עבור כל עסק המעוניין לצמוח ולהתפתח, מערכת CRM היא כלי חיוני ביותר. מערכת זו מאפשרת ניהול מרוכז ויעיל של נתוני הלקוחות, אוטומציה של תהליכי מכירה ושיווק, ובסופו של דבר – שיפור ניכר של שירות הלקוחות וחוויית הלקוח. כאן תוכלו לקרוא על התועלות המרכזיות של מערכת CRM ועל הסוגים השונים הקיימים, וגם תקבלו מאיתנו כמה טיפים מעשיים לבחירת המערכת המתאימה ביותר לעסק שלכם.
מהי מערכת CRM ומה התועלות שלה לעסק?
ראשי התיבות CRM הם Customer Relationship Management, כלומר – מערכת לניהול קשרי הלקוחות. מדובר במערכת תוכנה מקיפה המרכזת את כל המידע והאינטראקציות מול הלקוחות במקום אחד. במקום להחזיק את נתוני הלקוחות בכמה מערכות או קבצים נפרדים, ניתן לנהל אותם בצורה מסודרת ויעילה תחת מערכת אחת. אלו הם הפיצ'רים העיקריים של המערכת:
- ניהול מרוכז ויעיל של נתוני לקוחות – אחד היתרונות החשובים של מערכת CRM הוא היכולת לנהל באופן מרוכז את כל נתוני הלקוחות. במערכת ניתן לאגד פרטים כמו שם, כתובת, מספר טלפון ואימייל, היסטוריית הרכישות והאינטראקציות, העדפות והערות שונות. בעזרת מערכת CRM אפשר לייצר תיק לקוח מפורט עבור כל לקוח, לעדכן אותו בזמן אמת, ולשתף אותו בקלות בין אנשי הצוות השונים בעסק. כך נוצר בסיס ידע מרוכז, עדכני ונגיש
- אוטומציה של תהליכי מכירה ושיווק – תחום נוסף שבו מערכת CRM יכולה לסייע רבות הוא אוטומציה של משימות חוזרות בתהליכי המכירה והשיווק. המערכת יכולה לשלוח אימיילים אוטומטיים ללידים חדשים, להזכיר לאנשי המכירות על שיחות או פגישות קרובות, ולנתב לידים חמים לגורמים המתאימים. כך נחסך זמן רב, והצוות יכול להתמקד בעבודה מול הלקוחות עצמם. בניית מערכת CRM מותאמת אישית יכולה להקל מאוד את העומס והעבודה השוטפת
- שיפור שירות הלקוחות וחוויית הלקוח – בסופו של דבר, השימוש במערכת CRM יכול להביא לשיפור ניכר בשירות ללקוחות ובחוויית הלקוח הכוללת. על ידי ריכוז המידע וייעול התהליכים, נותני השירות יכולים להגיב במהירות ובצורה מדויקת לכל פנייה. הלקוחות מרגישים שמבינים אותם ואת הצרכים שלהם, מה שמעלה את שביעות הרצון ואת הנאמנות שלהם לעסק. מערכת CRM היא בעצם כלי שמאפשר חיבור עמוק ואיכותי יותר מול כל לקוח ולקוח
סוגים שונים של מערכות CRM
בשוק מערכות ה-CRM קיימות כמה אפשרויות עיקריות, המתאימות לארגונים בגדלים שונים ובעלי דרישות שונות:
- CRM מקומי (On-Premise) – מערכות CRM מקומיות מותקנות על השרתים והתשתיות של הארגון עצמו. מודל זה מתאים בדרך כלל לחברות גדולות בעלות צוות IT גדול, ומאפשר שליטה מלאה על המערכת והנתונים. החסרונות העיקריים הם עלויות גבוהות יחסית של רכישה, התקנה ותחזוקת המערכת, וכן הצורך להתעדכן באופן שוטף בגרסאות חדשות
- CRM בענן – מערכות CRM מבוססות ענן מתארחות על גבי תשתיות חיצוניות של ספקי המערכת. מודל זה מתאים במיוחד לעסקים קטנים ובינוניים שאין להם משאבים לניהול שרתים משלהם. היתרונות כוללים עלות התחלתית נמוכה, גמישות, נגישות מכל מקום, ועדכונים אוטומטיים של המערכת. החיסרון העיקרי הוא תלות בזמינות ובאבטחת המידע של הספק
- CRM היברידי – בשנים האחרונות מתפתח גם מודל ביניים של CRM היברידי, המשלב בין שני העולמות. במודל זה חלק מהנתונים והיישומים מנוהלים בענן, וחלק באופן מקומי. כך ניתן לשמור על גמישות ונגישות לצד שליטה על המידע הרגיש. מודל זה מתאים לארגונים בעלי דרישות מורכבות שמעוניינים לשלב בין היתרונות של שתי הגישות
כיצד לבחור את מערכת ה-CRM המתאימה לעסק שלכם?
לנוכח המגוון הרחב של מערכות CRM הזמינות כיום בשוק, איך מחליטים איזו מהן אכן מתאימה לצרכים הספציפיים של העסק שלך? הינה כמה שיקולים שאתם צריכים לבדוק:
התאמה לגודל העסק וצרכיו הספציפיים
השיקול הראשון בבחירת מערכת הוא התאמה למאפייני העסק – גודל, מבנה ארגוני, תהליכי עבודה, תקציב ועוד. לעסק קטן שאין לו צוות IT יתאימו בדרך כלל מערכות בענן פשוטות וזולות יותר. לעומת זאת, ארגון גדול עם צוות IT מקצועי וצרכים מורכבים יעדיף כנראה מערכת מותאמת אישית שמותקנת באופן מקומי. חשוב להגדיר מראש את המטרות והיעדים שהמערכת אמורה לספק.
תכונות חיוניות שחשוב שיהיו במערכת
מערכות CRM מודרניות מגיעות עם שלל רחב של תכונות ויכולות. עם זאת, יש כמה תכונות בסיסיות שכדאי לוודא שקיימות בכל מערכת שתבחרו:
- ממשק ניהול מכירות – כדי לנהל ביעילות את תהליך המכירה מקצה לקצה, חשוב שהמערכת תכלול יכולות כמו ניהול לידים, הצעות מחיר, הזדמנויות וחוזים. בעזרת תהליך מובנה ואוטומציה של משימות שוטפות, אנשי המכירות יכולים לעקוב בקלות אחר התקדמות העסקאות ולדעת בדיוק באיזה שלב נמצא כל לקוח
- מערכת ניהול משימות – ניהול משימות הוא מרכיב מרכזי בכל מערכת CRM. חשוב שהמערכת תאפשר להגדיר משימות הן ברמת הלקוח הבודד והן ברמת הצוות, לעקוב אחר סטטוס הביצוע, להציב תזכורות ולשתף בין חברי הצוות. כך אפשר להבטיח שכל משימה מטופלת בזמן וברמה הנדרשת
- אינטגרציה עם מערכות אחרות – מערכת ה-CRM צריכה להשתלב היטב עם מערכות תוכנה אחרות שהארגון משתמש בהן. סנכרון עם מערכות פיננסיות, שיווקיות ותפעוליות מאפשר לייצר תמונה מלאה ומדויקת יותר של מצב הלקוחות. שילוב עם יישומי מייל ולוח שנה מקל את העבודה השוטפת של העובדים ומייעל את התהליכים
שירות ותמיכה של ספק המערכת
עוד פרמטר חשוב שיש להביא בחשבון בעת בחירת מערכת CRM הוא רמת השירות והתמיכה המוצעת על ידי הספק. תהליך ההטמעה של מערכת CRM דורש ליווי והדרכה של העובדים. גם בהמשך עשויות להתעורר שאלות או תקלות במערכת, ולכן חשוב לבדוק מהו המענה הניתן בנושאים כמו הטמעה, תמיכה טכנית, עדכוני גרסה, והדרכות למשתמשים.
טיפים להטמעה מוצלחת של מערכת CRM בארגון
לאחר שבחרתם את מערכת ה-CRM המתאימה, עולה השאלה כיצד לבצע הטמעה אפקטיבית שלה בארגון. הינה כמה טיפים חשובים:
- הגדירו יעדים ברורים למערכת (למשל שיפור של X% בשימור הלקוחות)
- מנו אחראי אחד מטעם הארגון שירכז את פרויקט ההטמעה
- הטמיעו את המערכת בשלבים, תוך התאמה לתהליכי העבודה הקיימים
- בצעו הדרכות פרונטליות ומקוונות לכל המשתמשים
- הגדירו נהלי עבודה אחידים לשימוש במערכת
- עודדו שימוש יום יומי של העובדים במערכת וספקו תמיכה שוטפת
סיכום
מערכת CRM איכותית שמוטמעת כראוי ומשתלבת בעבודת הארגון היא מנוע צמיחה אמיתי שיכול לשדרג מאוד כמעט כל עסק ולהצעיד אותו קדימה. חשוב שתבחרו את המערכת שמתאימה לכם מבחינת היקף, פיצ'רים ותכונות הדרושות לעסק שלכם, כדי שתקבלו את השירות המושלם שאתם צריכים, בלי חוסרים או פונקציות מיותרות.
